Bir ürün geliştirip piyasa sürmek işletmelerin karşılaştığı zorluklardan sadece bir tanesidir. Ancak işletmelerin karşılaştıkları zorlukları belirleyen tek faktör bu değildir. Gelişen teknoloji ve enformasyona ulaşmanın nispeten daha kolay olduğu çağımızda müşteri memnuniyeti giderek daha fazla önem kazanmıştır. İşletmeler müşterilerinin memnuniyetini en üst düzeyde tutmak için belirli maliyetlere katlanmaktadırlar. Tüketiciler artık onlara neyi nasıl sattığınızla ilgilenmektedirler. Bu nedenle işletmeler müşteri ilişkilerinin nasıl yönetileceğine odaklanmaktadırlar. Kurulan güçlü müşteri ilişkileri işletmeye uzun dönem müşteri sağlamada etkilidir. Bu amaç doğrultusunda öne çıkan en önemli faktör iletişimdir. Müşteri iletişimi niçin önemli sorusuna verilebilecek yanıt aslında basittir: işletmenin kârlılığını ve devamlılığını sağlamak. Dolayısıyla müşteri iletişimi önem kazanmaktadır. Müşteri ile iletişim kuramayan ya da kurmakta zorlanan ve taleplerini tam olarak anlayamayan işletme, uzun vadede değişmek zorunda olduğunu anlayacaktır. Müşteri ilişkilerine öncelik veren işletmeler ise uzun vadede müşteri portföylerini daha da geliştirme potansiyeline sahiptir. Müşteri yönetiminin sağlanması için etkili rol alması gereken değişkenler bulunmaktadır. Müşteri yönetimini, müşteri ilişkisini yönetmek için gereken tüm sistem, süreç ve uygulamalar bütünü olarak tanımlaman yanlış olmaz. Günümüzde, geleneksel pazarlama stratejilerinin aksine, teknolojinin de yardımıyla müşteri yönetimi ve iletişimi önem kazanmıştır. Gelelim müşteri yönetiminde sıklıkla yapılan hatalara;
– Kötü İletişim
Müşteri ile kurulan iletişimin kötü olması, müşteri yönetiminin zayıf olması demektir. Çalışanlar kelime seçimleri gibi birçok değişkene dikkat etmelidirler. Doğru olanı söylemek kadar yanlış olan şeyleri söylememek de bir o kadar önemlidir.
– Ürün Hakkında Eksik Bilgi
Ürün hakkında yeterli bilgiye sahip olmayan çalışan, müşteriye bu bilgiyi aktaramaz. Bu da potansiyel müşterinin kaybı demektir.
– Bugünün Müşterileri İçin Eski Sistem
Geleneksel pazarlama yöntemleriyle müşteriye ulaşmak müşteri ile iletişim kurulmasını zorlaştıracaktır.
– Müşteriyi Tanıyamamak
Müşteriyi yeteri kadar tanıyamamak, o müşteriyle iletişim kurmayı güç hale getirecektir. Bu da potansiyel müşteri kaybı demektir.
– Geri Dönüşleri Göz Ardı Etmek
Müşterilerden gelen geri dönüşlere cevap vermemek veya yapılan hatayı kabul etmemek yapılan büyük hatalardandır. Müşterilerin isteklerine cevap vererek yapılan iyileştirmeler uzun vadede getiri sağlayacaktır.
– Yanlış Personel Seçimi
Çalışan bağlılığı ve memnuniyeti, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için kesinlikle çok önemli olsa da doğru yeteneği işe almak da aynı derecede önemlidir. İşe alınacak çalışan konusunda seçici olmak gerekmektedir.
– İletişim Kurmamak
Yapılan işe dair gelişmelerden haberdar olmak isteyen müşteriler, kimi zaman proje yöneticisi tarafından yetersiz ya da doğru olmayan iletişime maruz bırakılmaktadır. Oysa Tracer Task üzerinden müşterinize de bir panel sunarsınız ve işin gidişatını görmesini sağlarsınız.