İşletmeniz bir organizma gibidir. İnsanlardan oluşan bu büyük organizma yaşayan, büyüyen, küçülen bir varlıktır. Her canlıda olduğu gibi işletmenizin de duyguları vardır. Çalışanların genel psikolojisi ile yönlenen “duygusal işletme”nin sürekli pozitif olması için motivasyon kampları, etkinlikler ve başka keyif verici organizasyonlar düzenlenir.
Ancak, işletmenizin de tıpkı insanlar gibi “duygusal ilişki”lere ihtiyacı vardır. Bu duygusal ilişki, iletişimle gerçekleşir. Daha önce hiç görmediği, bünyesinde olmayan başka bir organizmayla duygusal iletişim kurması gerekir. Bir işletme, psikolojik olarak ancak bu “duygusal iletişim”lerle gelişir.
Müşteri ilişkileri, bu duygusal iletişimin ana arteridir, büyük şehirlerde trafiğin akışını sağlayan otoyollar gibidir. İlişkinin durumu, şirketin durumunu da belirler. Dolayısı ile sizin şirketinizin çalışanlarının, müşteri ilişkileri hakkında net ve pozitif bilgi sahibi olması gerekir. Bununla ilgili neler yapılabilir? Bir bakalım:
1. Müşterilerinizin neye değer verdiğini bilmeniz gerekiyor. Bunun için onların ideolojik, inançlarla ilgili olan bütün pattern’lerini geriye atarak, sadece neye değer verdiğine odaklanmak önemli olacaktır. Bunun da en kolay yolu, söylediklerini dinlemek ve ne anlatmak istediklerini doğru anladığınızdan emin olmaktır. Bazı müşteriler daha sıkı bir iletişim isteyebilir, bazıları sadece işlerinin yapılması ile ilgileniyor olabilir. Bu kriter bile önemli bir ayrımdır.
2. Kişisel özen göstermeniz gerekiyor. Her bir müşteriye ayrı ayrı kişisel özen göstermeniz gerekiyor. Bu zor olabilir, ancak iletişimin en güzel mücevherlerinden bir tanesi, empati ile daha da kolay bir hal alacaktır. Can-ı gönülden sorulacak bir “Nasılsınız?” sorusu tüm gün yollayacağınız yavru kedi e maillerinden daha hızlı yol aldıracaktır.
3. Aynı ritmde olmanız önemlidir. Acele eden müşteriyle sohbete dalmanın bir anlamı yok, tıpkı geniş geniş sohbet etmek isteyen müşteri hattın öbür ucundayken telefonu kapatmaya çalışmak gibi.
4. Marka, yol gösterici olmalıdır. Tutmanız gereken sözler, doğrudan markanızla ilgilidir. Kuruluşunuz sizin için ne anlama geliyor? Kurduğunuz iletişimde bunu birebir yansıtıyorsunuz. Kullandığınız sözcükler, müşterinizin güvenini sağlayabilir ya da ne size ne şirkete güvenebilir.
5. Görmek istediğiniz davranışı modelleyin. Çalışanlarınıza nasıl davranırsanız onlar da müşterilerine aynen öyle davranacaklardır. Çalışanlarınızla her şeyi paylaşarak müşterilerine “neden indirim yapmamaları gerektiğini”ni doğru ifade edebilirsiniz.
6. Bir ilişki hemen kurulmaz. Toprağa ekilen fidan gibidir. Kimi fidanlar meyvelerini uzun bir süre sonra verirler ancak bu uzun sürede ekildiği yeri kökten sarması da istenmez. Bu nedenle şirketlerin “duygusal ilişki”lerinde ne kaçan kovalanır, ne de kovalanan kaçar. En uzun ilişki, dürüstlük üzerinden yürüyen, sadık ilişki olacaktır.
7. Müşterinin işlerinin takip edildiğinden ve doğru yapıldığından emin olmasını sağlayın. Bunun için bir yönetim aracı kullanın. Tracer Task ile müşterinize de isteğiniz halinde bir panel sunar ve işlerini gözlemlemesini sağlarsınız.