Bozuk araçlar, ürünler, bitmeyen şikayetler… Teknik servisin işi asla bitmez. Üstelik tamamlanacağı tahmin edilen işin zamanında bitmemesi, şikayet sitelerinin dolup taşmasına yol açar. Bu noktada ne olur? Tahmini olacakları söyleyelim:
1. Müşteri, teknik servisi şirkete, şirketi de sosyal medya aracılığı ile tüm dünyaya şikayet eder.
2. Şikayeti sosyal medya üzerinden gören şirket, teknik servisi arar.
3. Teknik servis, bölgeye giden teknik servis elemanını arar.
4. Teknik servis elemanı, durumu anlatır ancak “yemin ederim gittim abi” şeklindeki teminatı bazen bir işe yaramaz.
5. Teknik servis elemanı işten çıkartılacak mıyım, ceza alacak mıyım, paranoyası ile sıradaki müşteriye ulaşır.
6. Sıradaki müşterinin şikayeti aslında çok basittir, ancak teknik servis elemanının üzerinde çok ciddi bir baskı vardır ve bir dakikada yapabileceği tamiratı bir saatte yapamaz. Üstelik durum daha da ciddileşir.
7. Müşteri hiç memnun kalmaz. Birinci adıma dönüş.
8. Bu arada şikayet arttıkça sosyal medyada bir şikayet histerisi başlar. Hashtag’lerle “almayın”, “satmayın”, “kul hakkına girmeyin” ve daha neler neler ile toplum bir anda linç toplumuna dönüşür. Yoktan yere.
Bunun çok kolay bir çözümü var: Takip sistemi. Takip sistemi, genellikle telefon ve yapışkan notlarla tamamen ilk çağlara yönelik bir yöntem ile yapılmaya çalışılır. Bunu denemeyin. Elinizde hazır bir sistem var, Tracer Task.
Üstteki durumu tekrar ele alalım. Bu kez Tracer Task ile:
Müşteri, bozulan eşyası için teknik servisi arar. Teknik servis, bir elemanı yönlendireceğini bildirir. Saat için tekrar arayacağını söyler.
1. Tracer Task, bölgedeki yetkili servis elemanına işi atar. İşin, haritada nerede olduğu bellidir.
2. Yetkili servis elemanı, henüz işini bitirmemiştir. Bu nedenle daha “işi bitirdim” tuşuna basıp görsel olarak rapor göndermemiştir.
3. Teknik servis elemanı, işini bitirdiği anda “bitirdim” diyerek görsel rapor gönderir.
4. Müşteriye, teknik servis elemanının yola çıktığını ve gelmekte olduğu bildirimini alır.
5. Teknik servis elemanı işe başlar ve bunu “işe başlama” tuşu ile teknik servis şirketine bildirir.
6. İş tamamlandığı anda teknik servis elemanı “işi bitirdim” linkine tıklar, görselleri ile birlikte raporunu gönderir.
7. Müşteri, teknik servis elemanının kendisine uğramadığı gibi bir şikayette bulunamaz. Çünkü ziyaret belgelenmiş ve anlık olarak iletilmiştir.
8. Şirket, teknik servis bilgilerinin kendisine anlık iletiminden dolayı, sosyal medyada bir anda linç edilme tehlikesinden kurtulur.
9. Teknik servis, elemanına yüklenmez. Eleman da işlerini aynı motivasyon ile yapmaya devam eder.
Hala “Tracer Task ne işe yarar” diye düşünmüyorsunuz değil mi!